Содержание
База знаний — это собранная в одном месте информация по компании или продукту. Она нужна, чтобы сотрудникам или клиентам было проще работать с вами.
Пример часто встречающейся базы знаний: раздел FAQ. Бизнес собирает распространенные вопросы клиентов, структурирует их и дает ответы. Так люди смогут сразу получать ответы и у них будет меньше возражений и недопонимания. Это экономит время клиента и службы поддержки.
База знаний облегчает обмен данными, позволяя легко собирать, организовывать и передавать информацию аудитории.
Типы баз знаний
Базы бывают двух видов:
-
Внутренняя. Здесь собирают данные по компании, которыми пользуются в работе. Например, тут можно организовать хранение договоров, юридических документов, скрипты продаж, редполитику, должностные инструкции, обучающие материалы и т.д.
Например, база знаний поможет новому сотруднику быстрее влиться в рабочий процесс, адаптироваться и начать эффективно работать.
-
Внешняя. Это легкодоступная информация. Обычно ее хранят на сайте компании и она рассказывает о пользовании продуктом, расписание акций, контакты, реквизиты, часто задаваемые вопросы.
Зачем нужна база знаний
Главное достоинство — скорость получения информации. Человек мгновенно получает ответ, зачастую углубленный, с примерами и иллюстрациями, как и что нужно сделать, что помогает ему быстрее разобраться с проблемой.
Зачем база знаний нужна бизнесу:
1. Удобство клиентов
70% людей в возрасте от 25 до 35 предпочитают пользоваться сайтами компании для получения информации, чем звонить в службу поддержки.
Организованная и удобная база позволяет людям получать ответы на своих условиях, а не компании. При использовании программного обеспечения с базой знаний не нужно подавать бесконечные заявки в службу поддержки или ждать "следующего свободного представителя".
Такое сокращение времени ожидания при попытке решить проблему может напрямую привести к повышению удовлетворенности покупателей.
2. Обучение продуктам
Клиенты и сотрудники смогут больше узнать о продуктах компании: как ими пользоваться, зачем они нужны, как настроить и чем можно улучшить.
3. Дополнительная реклама
Текст баз знаний легко оптимизировать для поисковых сервисов, поэтому при релевантных запросах ваши сайты будут размещаться на первой странице поисковой выдачи, что привлечет дополнительный трафик.
4. Улучшение работы колл-центра или отдела продаж.
База знаний выступит как библиотека готовых решений для сотрудников. Они смогут мгновенно получить информацию и рассказать ее клиенту, найти подходящий скрипт или выслать документы, презентации и любой другой полезный файл.
Когда все необходимые данные хранятся в централизованном, доступном месте, сотрудники могут получить то, что им нужно, когда им это нужно, с минимальным временем простоя между ними. Чем меньше времени тратят на поиск ответов, тем больше времени остается для того, чтобы сосредоточиться на выполнении поставленных задач.
Как создать базу знаний
Технически можно просто загрузить в базу данных несколько документов и на этом закончить. Однако не стоит и говорить, что это не лучший способ, если вы хотите улучшить совместную работу и повысить уровень обслуживания.
Если ваша цель — создать надежную и эффективную базу знаний, которая действительно будет полезна аудитории, то вот 6 шагов, которую помогут ее создать.
1. Определите цель
Прежде, чем вы начнете создавать свою базу знаний, вам нужно будет копнуть немного глубже. Другими словами, у вас должна быть четко определенная цель.
Например, если у бизнеса большая текучка и постоянно приходит много новых сотрудников, то внутренняя база знаний должна быть адаптирована под них.
Колл-центр разрывается от звонков, сотрудники не успевают и люди всё чаще пишут гневные отзывы? Создайте внешнюю базу знаний, которая закроет большую часть вопросов и разгрузит операторов.
Всё зависит от конкретных задач бизнеса, поэтому отталкивайтесь от личных потребностей.
Как подсказка, попробуйте ответить на эти вопросы:
- Какие проблемы чаще всего возникают у покупателей?
- О чем они спрашивают больше всего?
- Как наши клиенты используют наши продукты или услуги?
- Что волнует наших клиентов?
Также стоит подумать о том, как ваша база дополнит усилия ваших отделов маркетинга и продаж в плане подготовки потенциальных клиентов к конверсии. Подумайте об этом так:
- Если вы не предоставите эту информацию своим потенциальным клиентам, то велика вероятность того, что они просто уйдут с вашего сайта и больше не вернутся.
- Предоставив необходимую информацию заранее, вы устраните все сомнения, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов по поводу сотрудничества с вами.
2. Организуйте контент
Бизнесу полезно, если в базе много полезных текстов. Но от этого будет мало толку, если люди не смогут ее найти.
Распределите контент по категориям, разделам или аудитории — так, чтобы пользователи сразу смогли понять что, где и как искать.
3. Разрабатывайте контент совместно
Информация будет полнее и полезнее, если в создании базы знаний принимают участие разные отделы.
Например, ваш отдел продаж знает, что нужно клиенту, прежде чем он примет решение о покупке. Имея в виду такие предложения, ваша команда может сосредоточиться на написании статей для базы знаний, которые заранее отвечают на насущные вопросы.
Хоть базы знаний не предназначены для использования в рекламных целях, ваша маркетинговая команда также должна принимать участие в их создании. Отдел маркетинга подскажет, на чем сосредоточить внимание, чтобы завоевать доверие.
Также они смогут скорректировать текст и его представление с учетом целевой аудитории — чтобы им было удобно и понятно.
3. Актуализируйте информацию
Если ваш бизнес развивается, то и вопросы клиентов могут меняться. Простой пример: если вы создали новый продукт, то добавьте информацию о нем в базу. Если изменились какие-то условия, законы или правила в компании — обновите базу.
Спрашивайте себя хотя бы раз в полгода или после каких-то изменений:
- Что больше всего ищут?
- По каким темам не хватает информации?
- Как можно расширить даже самые новые материалы?
При этом старайтесь избегать избыточности. Не дублируйте информацию на нескольких страницах, не разжевывайте очевидные для аудитории моменты. Чтобы это решить, продумайте навигацию по базе, чтобы пользователь получал ответы на релевантные вопросы.
База знаний — это инструмент, который ускоряет решение задач бизнеса, повышает лояльность клиентов и профессионализм сотрудников. Если у вас еще нет базы знаний, то начните с самых основ и создайте раздел FAQ, затем, исходя из запросов клиентов, начните создание полноценный базы. Подключайте к этому все отделы и в итоге у вас получится полезный инструмент для бизнеса.
Обратите внимание, что все материалы, содержащиеся на этом сайте, подготовлены для использования в исключительно информационных целях. Эти данные не являются и не заменяют собой профессиональную финансовую, юридическую или налоговую консультацию. Информация носит общий характер и не учитывает ваши личные обстоятельства. Всегда обращайтесь за профессиональным советом к официальным лицензированным специалистам: финансовым консультантам, бухгалтерам и юристам.
