Стандарты обслуживания клиентов

Содержание

• 7 стандартов обслуживания
• Качество
• Скорость
• Эффективность
• Точность
• Честность
• Доступность
• Приветливость

У каждого человека свои ожидания от товаров или услуг, которые он приобретает. Например, заказывая игрушку для ребенка в интернет-магазине, человек ждет, что игрушку доставят в ближайшие пару дней. Если вы заходите в кофейню, то ждете доброжелательных сотрудников и вкусный кофе.

Если ожидание и реальность не совпадают, то клиент начинает писать гневные отзывы. В обратном случае, когда реальность полностью совпадает или даже превосходит ожидание, клиент будет только рад вернуться к вам снова.

Чтобы ожидание и реальность совпадали, предприниматели стараются придерживаться стандартов обслуживания клиентов.

Качество клиентского сервиса напрямую влияет на успех бизнеса, а уровень сервиса — на клиентов и сотрудников:

• Клиенты четко понимают, чего хотят и что получат
• Сотрудники знают, что и как делать, чтобы клиенты были довольны
• Менеджеры могут отслеживать метрики и вносить эффективные изменения

Сервис высокого уровня устанавливает близкий контакт между брендом и клиентом. Как результат — срок жизни клиента увеличивается, они чувствуют заботу о себе и становятся лояльнее к бренду.

7 стандартов обслуживания

Скорость, вежливость, профессиональность и индивидуальное отношение — это базовые потребности клиентов, которые должны учитываться безоговорочно. Но помимо них есть еще несколько ключевых факторов.

Качество

Звучит абстрактно, но качество — настоящий и относительно измеримый стандарт. Без должного качества предоставления услуг, сначала пошатнется репутация, а затем и вовсе пропадут клиенты.

Рекомендуем начать с общения с клиентами — спросите напрямую: «все ли вас устраивает в наших услугах?», «что бы могло улучшить ваш опыт работы с нами?», «чего не хватает в наших услугах?». Грубый, но действенный метод.

Но сейчас эпоха digital-решений, поэтому можно воспользоваться и аналитикой данных. Проанализируйте путь клиента, проследите его движение по воронке и найдите моменты просадки, воспользуйтесь анализом big data и составляйте точные портреты ЦА, чтобы предвосхищать ожидания.

Метрики измерения «качества»:

• SERVQUAL: набор вопросов, которые помогут понять, соответствует ли ожидание и реальность у клиентов.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): опрашивайте клиентов после какой-либо коммуникации, узнавайте мнение об эффективности работы и на основе полученных данных рассчитывайте CSAT.
• Социальные сети: что говорят о бизнесе в соцсетях. Эталонная планка — 100% хороших комментариев.

Скорость

Чем быстрее вы отвечаете на запросы клиентов, тем удобнее для них сервис.

Клиенты не хотят долго ждать первого взаимодействия с брендом. Согласно Harvard Business Review, 33% клиентов выбирают ту компанию, которая быстрее всех отвечает на вопросы. И речь даже не о решении проблемы или оказании услуг, а просто об ответе.

CRM-система SuperOffice заявляет, что среднее время ответа на запросы клиентов в службу поддержки — 12 часов 10 минут. То есть с момента сообщения клиента до ответа проходит полдня.

Оптимальное время для ответа:

• E-mail — 15 минут.
• Социальные сети — до 60 минут.
• Живой чат — 2 минуты.

Метрики измерения скорости:

• Время до решения (TTR): отслеживайте скорость, измеряя среднее время, которое требуется представителю службы поддержки для обработки заявки после ее получения.

Эффективность

Сколько действий нужно сделать, чтобы дойти из точки А до точки Б.

Насколько эффективно и оптимизировано вы решаете задачи клиентов? Где можно изменить процесс, чтобы ускорить или упростить решение проблемы?

Попробуйте посмотреть на этой с другой стороны: сколько прибыли вы теряете из-за неэффективного распределения ресурсов?

Метрики измерения эффективности:

• Количество взаимодействий: сколько нужно сделать действий, чтобы решить запрос клиента. Попробуйте просчитать их, учитывая самые мелкие действия, а затем упростить. Чем легче клиенту получить желаемое, тем довольнее он будет.
• Результативность: сколько новых задач по отношению к старым. Возможно, их слишком много и команда не успевает. Или же много незакрытых задач, потому что не хватает компетентности команды.

Точность

Скорость и точность — два противоположных правила обслуживания клиентов. Клиенты ждут быстрых ответов, но при этом профессиональных и точных, с деталями и пояснениями.

Если будете отвечать медленно, то в голове клиента может возникнуть нелицеприятное мнение о вас. Нужно соблюдать баланс.

Метрики измерения точности:

• Коэффициент успеха клиентов: сколько клиентов получили то, что хотели, а сколько не смогли. Проанализируйте последних: что помешало, почему не получилось.

Честность

Честность помогает устранить любые опасения клиентов по поводу ценности вашего предложения. Говоря правду о продуктах и ​​услугах, включая их возможные недостатки и ограничения, вы доказываете, что скрывать нечего.

Способы измерения честности и доверия:

• Следите за долей голоса (SOV): что говорят о бренде в интернете и медиа в целом? Посмотрите социальные сети, почитайте комментарии, попробуйте поискать сами себя в Google. Вы увидите, что видят ваши потенциальные клиенты, когда задумываются о взаимодействии с вами.
• Проверяйте количество поисковых запросов по брендам: отслеживайте трафик, который приходит на ваш сайт по брендированным ключевым словам из поисковой системы.
• Коэффициент осведомленности о бренде: один из верных способов докопаться до истины — опросы. Можете попробовать разослать почту с опросом или сделать это в более интерактивной манере: например, создать игру, которая знакомит клиента с брендом.

Доступность

Вся нужная информация, сервисы, контакты и инструменты для клиента должны быть под рукой. Чем дольше клиент ищет информацию, тем сильнее закрадывается мысль «а не уйти ли мне к конкуренту, у которого все понятнее».

Метрики измерения доступности:

• Количество отказов: согласно исследованию Plum Voice, 60% позвонивших в службу поддержки вешают трубку, если ждут больше 1 минуты. Подумайте сколько клиентов могли отказаться от покупки вашего продукта просто потому, что не увидели на сайте информации о доставке или цене?
• Оценка усилий клиента (CES): CES помогает узнать, сколько усилий клиент должен приложить для решения проблемы, выполнения запроса, покупки/возврата продукта или ответа на вопрос. Снижение CES увеличивает процент выкупа. Попросите клиентов поставить оценку своим усилиям от 1 до 10. Стандартом считается оценка 3 и ниже.

Приветливость

Будьте вежливы и дружелюбны в любой своей коммуникации. Это касается не только живых разговоров, но и сообщений в социальных сетях, статьях в блоге или рекламе. Не бойтесь быть проще и разговаривать на языке клиента: сложные объяснения, высокопарные высказывания и канцеляризм делают вашу коммуникацию сложнее, но при этом не несут никакой пользы.

Метрики измерения дружелюбности:

• Опрос: напишите клиенту после того, как решили его вопрос. Спросите, все ли теперь хорошо, все ли работает, доволен ли он? Ответы помогут понять насколько профессионально выполнили работу ваши сотрудники.
• Net Promoter Score (NPS): NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют вас кому-то. Вопрос направлен на намерение, а не на эмоцию, поэтому настроение респондента влиять на ответ не будет. Тем не менее, NPS также сообщает вам, насколько вы им нравитесь в целом. NPS собирается с помощью опроса со шкалой от 0 до 10.

Стандарты обслуживания клиентов — это необходимый минимум. Это не ориентир и не эталон. Вам следует постоянно пытаться их преодолевать. Удобный сервис, вежливое общение, понятная коммуникация хоть и не считаются уникальностью компаний, но на деле могут сильно повлиять на прибыль бизнеса.

---

Наших клиентов также интересует

• Как провести финансовое планирование

• Маркетинг во время кризиса: 7 шагов для оптимизации стратегии

• IPO: основные цели и причины проведения